Recensioni online, trasparenza e reputazione aziendale

Più del 70% dei consumatori digitali legge recensioni online prima di comprare, dicono le ricerche di settore. Dai commenti di esperienze pubblicati da altri membri della community alle recensioni specializzate, le reviews si rivelano importanti nel processo decisionale, ma anche nell’instaurazione di una relazione di trasparenza tra consumatore e azienda, a tutto vantaggio della reputazione d’impresa.

I consigli dei commessi in negozio e i passaparola hanno ormai un nuovo alleato, capace di influire sulle scelte di acquisto e che affonda le proprie radici nell’evoluzione dell’e-commerce e del marketing 2.0.

Si tratta delle recensioni online, che ormai sono diventate un vero e proprio trend. Secondo i dati aggiornati alla mano, emersi dal Local Consumer Review Survey 2022 di BrightLocal, sono il 98% i consumatori che leggono recensioni su prodotti e servizi desiderati almeno in modo occasionale, ma superano il 77% quelli che accedono a piattaforme specializzate in reviews in maniera abituale.

Si tratta di una tendenza caratterizzata da una certa costanza, dunque, che a sua volta ha condotto l’utente verso un approccio critico anche rispetto alle stesse recensioni, non sempre giudicate attendibili.

Questo fenomeno va spiegato anche in considerazione delle tipologie di canali che veicolano recensioni in Rete. Innanzitutto, ci sono quelle lasciate dagli utenti stessi, a seguito di un acquisto o di un’esperienza di fruizione di un servizio. Secondo Capterra sono il 74% i consumatori che lasciano la propria opinione online, pubblicando le proprie valutazioni su piattaforme come TripAdvisor, Amazon, Booking, Trivago, a seconda del comparto.

I lettori, però, si soffermano di più su quelle dettagliate, pubblicate da membri attivi e da profili credibili, contenenti sia commenti positivi che negativi: il fenomeno delle false reviews commissionate dalle aziende, purtroppo, non è sempre facile da arginare, anche se piattaforme come Trustpilot ed eShopping Advisor sono impegnate nella pubblicazione di recensioni a seguito di acquisti verificati.

Il timore di incappare in false recensioni positive si rivela particolarmente forte quando il bene/servizio rispetto a cui si cerca una valutazione appartiene a comparti più tecnici o costosi, come viaggi, elettronica e software. Per questo motivo, sempre secondo Capterra, il 54% del campione della relativa ricerca dichiara di optare solo per piattaforme di recensioni fidate.

A questo punto si inserisce un tipo di recensore che non è più il semplice utente medio, ma un profilo specializzato in un determinato settore o categoria merceologica. Si prendano i beni hi-tech e i prodotti tecnologici in senso più lato, campo in cui i recensori sono ormai degli influencer, come Jacopo D’Alesio, GiampyTek, Andrea Bentivegna e Andrea Galeazzi, seguitissimi dal popolo di Youtube.

In ambito entertainment, i portali di recensione sono di volta in volta legati alla natura del singolo comparto: nel caso del gioco legale a distanza, fatto di regole, normative e terminologie non sempre di immediata comprensione, siti come migliorcasinobonus.com spiegano agli aspiranti giocatori vantaggi e svantaggi delle varie piattaforme, e spesso aggiungono anche un servizio di comparazione che può alleggerire la scelta in un mercato ricco di operatori attivi.

Altra natura ancora assumono le recensioni dei videogiochi, che invece talvolta si avvicinano a un’esperienza ludica, consistente nelle dirette streaming dei gamers oppure nelle video recensioni pubblicate da portali come Everyeye.it, Spaziogames.it e Multiplayer.it.

Quelli sopra citati sono solo degli esempi, ma ormai vale il motto “prodotto o servizio che cerchi, recensione che trovi”, visto che il search si effettua tramite canali come blog, pagine social, siti personali, sezioni di riviste.

Poiché dunque basta fare una ricerca su Google per trovare un prodotto o un servizio recensito – che sia per mezzo delle famose “stelline” di punteggio, o tramite un testo strutturato e dettagliato – è ben comprensibile come sia forte l’impatto delle recensioni sulla brand reputation, o reputazione aziendale.

Le stesse aziende possono mettere in atto dei comportamenti, graditi ai consumatori, che sono capaci di accrescere e alimentare il senso di affidabilità associato a un’impresa o a un operatore online. Ad esempio, stando all’indagine di Capterra sopra menzionata, il 56% degli intervistati non ha ricevuto risposta dai titolari sulle recensioni pubblicate, ma la pratica della controrisposta è apprezzata come parametro di affidabilità di una review da più della metà dei naviganti.

L’impatto delle recensioni nella scelta d’acquisto è, come si è visto, rilevante, tanto da essere anche al centro della recente direttiva europea Omnibus (UE 2019/2161), secondo la quale i commercianti sono tenuti a chiarire le modalità di raccolta delle reviews e la loro provenienza, certificandola con prove d’acquisto. Viene altresì fatto divieto di commissionare recensioni false o ingannevoli, a piena tutela del consumatore finale.

Lo stesso utente ha comunque degli strumenti da utilizzare per assicurarsi che una recensione sia spontanea e veritiera, dal canale di pubblicazione alla verifica della data di stesura, passando per il confronto di più fonti, utile a una valutazione complessiva più strutturata.