L’Italia è uno dei Paesi a più lenta alfabetizzazione informatica, eppure il fenomeno dell’e-commerce è in continua e costante crescita. Sono circa 8.8 milioni gli utenti italiani che acquistano su Internet e, nonostante la crisi economica che attanaglia il paese dal 2009, indagini di mercato hanno dimostrato che nel 2010 c’è stata una crescita sorprendente nel giro di affari legato al commercio elettronico.
Sempre più aziende italiane si sono rese conto dell’importanza di questo canale di vendita e hanno dovuto investire nella digitalizzazione per rimanere al passo con i tempi. Se per i grandi marchi il commercio elettronico è rivolto alla fidelizzazione della clientela già esistente, per le piccole aziende essere in rete significa farsi conoscere e raggiungere bacini di utenza molto più ampi. Una rivoluzione, questa, “aiutata”, certamente, anche dall’emergenza sanitaria, che ha contribuito a creare questa “nuova normalità”. Secondo un’indagine pubblicata lo scorso mese di ottobre su Ansa, infatti, il settore dell’e-commerce crescerà più dell’economia mondiale raggiungendo un aumento del 55%.
Abbigliamento, elettronica, editoria, turismo, prodotti farmaceutici, food, arredamento e tanti altri: l’e-commerce e i suoi innumerevoli benefici, tra cui la portabilità, la maggiore disponibilità degli store e il servizio di live chat e, abbracciano praticamente ogni settore.
Dal punto di vista del consumatore lo sviluppo del commercio elettronico va di pari passo con l’evoluzione dello stile di vita moderno: il tempo per fare compere è sempre minore e poter effettuare acquisti da casa è una grande comodità. Gli store online, inoltre, sono disponibili 24 ore al giorno, dunque non esistono fasce orarie per poter effettuare gli ordini, senza contare il fatto che acquistare online significa evitare perdite di tempo in negozi o centri commerciali affollati.
Dal punto di vista del venditore il web costituisce una grande opportunità di visibilità e abbattimento dei costi poiché, con un budget di investimento ridotto si può creare un sito e-commerce di alta qualità che permette ad un’azienda di raggiungere un pubblico più vasto rispetto ai punti vendita tradizionali. Sicurezza, fiducia, divertimento e soddisfazione nell’acquisto, utilità, semplicità e disponibilità sono certamente i principali fattori strategici per il buon funzionamento dell’e-commerce.
“Il fattore più rilevante è sicuramente il supporto fornito ai clienti. Per questo, tra i fattori strategici, spicca sicuramente la live chat, una chat dal vivo che permette ai clienti di porre domande e ricevere risposte immediate”, commentano ai nostri microfoni gli esperti della farmacia online Viata.it. “All’interno della nostra piattaforma dedicata alla vendita di prodotti farmaceutici abbiamo implementato un servizio di live chat gestito da farmacisti iscritti all’albo, che ha migliorato le relazioni con i clienti e il loro grado di soddisfazione del nostro servizio. Difatti, abbiamo praticamente azzerato i tempi di risposta via e-mail e allo stesso tempo i nostri esperti forniscono dei consigli utili per la scelta dei prodotti più adeguati alle loro esigenze”, concludono da Viata.
La live chat rappresenta uno strumento di digital marketing con un potenziale molto alto, migliora sia l’esperienza di acquisto del cliente, sia le performance di vendita degli e-shop. L’utente percepisce la presenza di una persona al di là dello schermo, di una dimensione umana oltre l’e-commerce: un aspetto importante per accrescere la credibilità di un brand che vende online.
Rispondere in tempo reale alle richieste e ai dubbi di un cliente accelera il processo decisionale che lo porta all’acquisto, evitando che tra la domanda e la risposta, ad esempio inviata via e-mail, passino ore o giorni che disincentivano l’acquisto: la live chat, infatti, aumenta l’utilità e l’efficienza del customer care di un’azienda che vende online. Aiuta le aziende a gestire meglio i reclami: quando un cliente ne invia uno non è di buon umore, quindi ricevere un feedback nell’immediato è sicuramente una strategia efficace per offrire assistenza immediata, risolvere obiezioni e trovare una soluzione che curi l’insoddisfazione iniziale.
Gli utenti di un e-shop, che mette a disposizione un servizio di customer care live, apprezzano il fatto di ricevere un aiuto immediato, con tempi di attesa davvero ridotti, e percepiscono l’interesse dell’azienda nel trattarli come persone e non come pratiche da sbrigare attraverso risposte automatizzate.
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